Ekonomika a management 2014/3

Aplikace Evropského indexu spokojenosti zákazníka do prostředí sportu

[plný text (PDF)]

Tomáš Ruda, Jan Šíma, Ondřej Benda

Obsahem této studie je ukázka aplikace metody ECSI (Evropského indexu spokojenosti zákazníka) do prostředí sportu, konkrétně v prostředí České asociace Sport pro všechny (ČASPV). Metoda ECSI byla pro potřeby výzkumu spokojenosti členů ČASPV modifikována a porovnána s výslednými hodnotami indexů ECSI z hlediska uplatňovaného systému managementu kvality v ČASPV, odlišných metod stanovení vah měřitelných proměnných i již provedených výzkumů v českém komerčním prostředí. Bylo využito kvantitativních metod, kde hlavním diagnostickým nástrojem byl dotazník distribuovaný elektronicky a písemně. Výsledky studie naznačují, že klienti ČASPV jsou s poskytovanými službami a činností asociace velice spokojeni. Z hlediska uplatňovaného systému managementu kvality v ČASPV dosahuje skupina odborů, jež je navázána na tento systém, vyšší hodnoty indexu ECSI. Při srovnání s již provedenými výzkumy u komerčních subjektů vykazuje celkový index ECSI zkoumané asociace a čtyři hypotetické proměnné vyšších hodnot.

JEL klasifikace: G30

Reference:
[1] ANDERSON, E. W.; FORNELL, C. (2000) Foundations of the American Customer Satisfaction Index, Total Quality Management,. vol. 11, no. 7, p. 869–882.

[2] AUJESKÁ, N. (2012) Kvantifikace spokojenosti zákazníka pomocí indexu ECSI. Brno, 2012. Bakalářská práce. Mendelova univerzita v Brně, Provozně ekonomická fakulta.

[3] BRUHN, M.; GRUND, M. A. (2000) Theory, development and implementation of national customer satisfaction indices: the Swiss Index of Customer Satisfaction (SWICS), Total Quality Management, 2000. vol. 11, no. 7, p. 1017-1028.

[4] CRONIN, J. J.; BRADY, M. K.; HULT, G. T. M. (2000) Assessing the effects of quality, value, and customer satisfaction on consumer behavioral intentions in service environments, Journal of Retailing, 2000, vol. 76, no. 2, p. 193–218.

[5] KLIMOŠOVÁ, Z.; HRUBEC, F. (1998) Index spokojenosti zákazníka: Výběr informací

pro vývozce a dovozce. Praha: Ministerstvo průmyslu a obchodu České republiky, 1998. 46 s.

[6] MRKOSOVÁ, K. (2008) Kvantifikace spokojenosti zákazníka cestovních kanceláří. Brno, 2008. Diplomová práce. Mendelova zemědělská a lesnická univerzita v Brně, Provozně ekonomická fakulta.

[7] RYGLOVÁ, K.; STÁVKOVÁ, J.; SKOUMALOVÁ, E. (2005) Modifikace a aplikace ECSI na trhu služeb v českém prostředí. Acta Universitatis Agriculturae et Silviculturae Mendelianae Brunensis, 2005. sv. LIII, č. 3, s. 185–193.

[8] RUDA, T.; AUGUSTOVÁ, M.; ŠÍMA, J. (2012) Aplikace metody SERVQUAL

pro hodnocení kvality služeb ve sportu. Česká kinantropologie, 2012, roč. 16, č. 4,

s. 47–54.

[9] SLEPIČKOVÁ, I. (2000) Sport a volný čas. Praha: Karolinum, 2000, s. 111.

[10] ŠEDÁ, L. (2008) Analýza spokojenosti zákazníka u vybraných dopravních společností. Brno, 2008. Diplomová práce. Mendelova zemědělská a lesnická univerzita v Brně, Provozně ekonomická fakulta.